Начнем с базовых, но полезных настроек. Решая задачи компании, разберем основы настроек роботов и триггеров!
Итак, что же будем решать?
Бизнес-задачи
-
Клиенты ожидают ответ быстро
В чате, мессенджере - счет на минуты, иначе клиент уйдет. Если заполняется форма на сайте или клиент пишет по email, ожидания по скорости ответа не такие оперативные, но чем быстрее продавец среагирует, тем конверсия в успех будет выше! -
Ключевым обращениям – быстрый ответ
Вы запустили лендинг с акцией, распродажей или ключевым событием, закупили рекламный трафик – вам важно, чтобы заявки с него обрабатывались быстро и не терялись в потоке других клиентов. -
Контроль на этапах – это важно
Сделка долго висит на стадии оплаты счета? Нужно напомнить об этом продавцу, имеет смысл связаться с клиентом и уточнить ситуацию, может, у него есть сомнения или новые обстоятельства. Вовремя отработав возражения, компания повышает шансы на успешную сделку!
Трех для начала достаточно :)
Очень простой и эффективный инструмент для соблюдения срока ответов клиенту — это уведомления ответственному, учитывая способ обращения клиента в компанию.
Например:
- Если обращение через чаты, то напомним сотруднику через 15 минут, - реакция нужна быстрая.
- Если заполнена форма на сайте или клиент написал на email, то поставим напоминание через 30 минут.
- Заполнена особая форма на лендинге с акцией? В этом случае напомним также через 15 минут: компании важно, чтобы такие обращения обрабатывались быстро.
- Сделка висит на этапе оплаты без движения два дня – напомнить о ней!
Сколько времени нужно на обработку, - индивидуальная история для каждого бизнеса. Количество сотрудников, их загруженность должны быть пропорциональны объему входящих запросов, чтобы соблюдались желаемые сроки ответов.
Механика решения
Очень простой и эффективный инструмент для соблюдения срока ответов клиенту — это уведомления ответственному. Настроим напоминания в зависимости от способа обращения клиента в компанию.
Механика простая: при создании сделки она попадает в первую колонку «Новая», следующая стадия - «В работе». Если сделка из стадии «Новая» не переместилась во «В работе» за определённый интервал времени, значит сотрудник на нее не отреагировал, - необходимо отправить напоминание. Если же сделка будет перемещена с начальной стадии, то роботы, время которых еще не подошло, не отработают, лишних уведомлений о сделках не будет.
Для напоминания о сделке, «зависшей» на одном из этапов, в нашем примере — на оплате, также настроим контроль времени нахождения на стадии.
Полезно
В этом уроке познакомимся с:
- Роботом «Уведомление».
- Настройкой времени и условиями запуска робота.
- Составным условием запуска робота «ИЛИ».
- Триггером «Чат принят оператором».
Выполним настройки
Контроль сроков
6 мин
Робот «Уведомление»
Для напоминания о самых быстрых ответах клиентам из чатов.
Ключевые параметры робота для этой автоматизации - «Выполнить» и «Условие». «Выполнить» – определяет время срабатывания робота сразу или через некоторое время. «Условие» - для каких именно сделок или клиентов, всех или с определенными параметрами.
Настроим:
-
Выполнить - через 15 минут после создания. Эта опция определяет через сколько сработает робот, а значит и время появления уведомления у сотрудника. Время нужно указывать рабочее, тогда таймер не будет идти после завершения рабочего дня и в выходные, что правильно в этом сценарии.
-
«Условие» – источник равен «Открытая линия». Именно это условие и определяет, что клиент обратился через чат, и отвечать нужно быстро.
Источник задается в настройках открытой линии, перейти к ним можно через Контакт-центр выбрав любой подключенный канал к открытой линии. При создании сделки система подставляет это значение.
А варианты значений источников могут быть произвольными - они задаются в настройках CRM.
-
Текст «Клиент без внимания уже 15 минут».
-
Отправителя не указываем, это будет системное уведомление.
-
Получатель – ответственный по сделке, конечно.
Обратите внимание на название робота. Если его задать, – вам будет проще разбираться в настройках, когда нужно вернуться и что-то изменить. Ведь роботов может быть не один десяток.
Название: «Напоминание менеджеру о новом клиенте через 15 минут
Напоминание о клиентах, заполнивших форму или e-mail
Теперь для напоминаний о клиентах из форм или email. Там, где реакция может быть дольше.
-
Сделаем копию ранее созданного робота, для этого зажмем ctrl (на «Маке» cmd) и переименуем его.
-
Поменяем текст уведомления и время запуска робота.
-
Основное отличие - в условии.
Меняем источник на «CRM-форма». Все сделки, созданные через CRM-формы, получают такой источник. А с помощью «или» добавим второе условие – источник равен «Электронная почта». Обычно именно такое значение указывается в настройках интеграции с email, проверьте в настройках – какое у вас.
Теперь робот сработает и в случае заполнения формы, и в случае отправки нам email.
Все остальные параметры менять не нужно. Все готово!
Как определить, что заполнена особая CRM-форма с лендинга акции?
Нам не потребуется даже отдельный робот, дополним условие первого, ведь время реакции одинаковое - 15 минут.
-
«Источник» тут не подойдет, он одинаковый для всех сделок, созданных из CRM-форм. Используем другой параметр – «CRM-форма», в нем сохранится значение, из какой именно формы пришло обращение клиента. Будем проверять его!
На рекламном лендинге в нашем примере используется форма «Заявка по акции!».
-
Используем в «Условии» «ИЛИ», как в примере выше. Это значит, что робот сработает в обоих случаях.
Настроим робота для напоминания о неоплаченном заказе.
Настройки очень простые, только есть условие по сроку срабатывания.
-
Создадим и поместим копию робота «Уведомление» в соответствующую стадию – «Оплата».
-
Меняем название: «Напоминание менеджеру, что счет не был оплачен».
-
Выполнить через два дня, без условия, для всех сделок.
-
Меняем текст на «Клиент все еще не оплатил счет, свяжитесь с ним!».
Применение
Теперь по неразобранным вовремя обращениям сотрудник получит напоминания.
Если же сделка будет перемещена по стадиям, то роботы, время которых еще не подошло, не отработают, лишних уведомлений не будет.
У сотрудников может возникнуть соблазн переместить сделку без реального ответа клиенту. При подключенной к CRM телефонии и открытых линиях будет видно, когда сотрудник связывался с клиентом, а когда сменил стадию без реального диалога с ним. Объясните это коллегам.
Если руководителю требуется оперативный контроль сроков, то можно уведомить и руководителя, что сроки не выполняются. Рассмотрим это в следующем примере.
Картинку в целом руководителю покажет отчет «Воронка продаж». В нем не только видна конверсия, но и среднее время нахождения на стадии.
Используя этот отчет за разные периоды времени, начальник сможет оценить, как менялось среднее время ответа, и сделать вывод - улучшились показатели при нововведении или нет.
Имеет смысл смотреть отчет в разрезе конкретного источника и других параметров. Иначе сделки, где допустимы долгие реакции, «размоют» средние цифры и вывод не получится сделать.
Полезно
Открыв сделку на странице «Роботы», можно отследить, какие из них были запущены для этой сделки. Это удобно для отладки, тестирования ваших настроек и для анализа событий по сделке.
Пусть сделки двигаются сами!
Больше автоматизации – меньше работы менеджерам, а значит экономия времени. Применим триггер «Чат принят оператором».
Добавим триггер «Чат принят оператором» на стадии «Оформление». Это позволит менеджеру не переводить сделку вручную. Если он принял чат и общается с клиентом, CRM сделает это сама.
Полезно
Более подробно о настройках условия запуска роботов и триггеров – в статьях поддержки.
Практикум
Время практиковаться!
Этот курс – практический. Если тема для вас новая, то рекомендуем самостоятельно выполнить аналогичные настройки, это сильно повысит погружение в материал и даст вам базовый навык решения клиентских задач в формате no-code.